用戶體驗設計中遇到錯誤狀態 優秀設計師是這么做的！

編者按：當用戶遇到404、輸入錯誤或加載失敗等錯誤場景時，優秀的設計師會懂得如何舒緩他們的焦慮，并引導他們解決問題……

“錯誤”時有發生。在App與生活中都會發生。有時是因為我們犯了錯誤，有時是系統錯誤。無論錯誤原因是什么，它們——還有解決方式——對用戶體驗影響深遠。但它往往不被重視，草草處理錯誤、組織混亂的錯誤信息會使用戶沮喪，最終拋棄你的應用。相反，處理得當的錯誤提示，能把失敗變為驚喜。

本文中，我們會討論如何優化App的設計，來盡力防止用戶錯誤，并建立良好的錯誤信息。

錯誤是什么？

錯誤（或者說錯誤狀態）發生在app未能完成某個預期操作時，例如：

預防用戶錯誤

設計過app的同學，應該很熟悉各種限制條件。例如網絡狀況差的情況下，很難填寫表單，而且幾乎沒法同步數據。要考慮到這些限制，設計更易使用的app，將錯誤減到最少。換句話說，應該提供建議、加上限制、保持靈活，第一時間預防用戶犯錯。

（Twitter因推文的字數限制而出名，他們會在用戶達到字數上限之前提出警示。）

讓錯誤信息統一有效

10條可用性啟迪（經典的尼爾森十大可用性原則）中建議，要清晰優雅地表達出錯誤信息。有效的錯誤提示應該提供如下信息：

• 什么出錯了，為什么。

• 用戶接下來該做什么來解決錯誤。

（圖注：左圖中的錯誤提示為，“輸入日期錯誤”；右圖中的錯誤提示為，“這是個過去的日期”。）

典型的錯誤會直接說“信息不正確”，沒有告訴用戶它為什么錯了（是數據類型錯誤？還是已經被占用了？）。確保信息清晰明確。

應用的錯誤

應用也會發生錯誤，它不受用戶輸入影響。這種情況下，用戶會遭遇意料之外的狀態。顯示錯誤時，要解釋一下用戶為什么一無所獲，如何擺脫當前處境。

同步錯誤/加載錯誤

當同步或鏈接斷開，或者內容加載失敗時，應該告知用戶。要預先告訴他們。由于沒有數據，可以使用空狀態填補空隙。可悲事實是，許多空狀態看起來……真的是空的。下面的例子中，錯誤界面只說“發生了錯誤”，沒有提供一點有用的信息。

△ 這個空狀態界面是個死胡同。

把錯誤提示想象成與用戶的一場對話。在遭遇失敗時，用友好且有意義的空狀態來溝通。提供基本所需的信息來幫助用戶，鼓勵他們解決問題。

走丟了，失去連接，就像置身于荒島？可以跟隨建議，保持冷靜，點起篝火，持續刷新。

在適當時機，提供鏈接或按鈕幫助用戶完成任務。但要提供你所能做到的操作。如果明知道會失敗，就不要放出“再試一次”這樣的選項。

不要展示原始錯誤信息

下面這個例子中的消息非常晦澀嚇人。

△ 圖注：操作無法完成。(WDGeneralNetworkError error 500.)

這種錯誤信息，是由開發者寫給另一名開發者看的。

不要假設人們知道提示信息的來龍去脈，或者指望他們是技術專家，要用簡單的語言告訴人們哪里出錯了。如何用人話來解釋這些錯誤？把它寫下來，那就是你的錯誤提示文案。

不匹配的狀態錯誤

用戶試圖執行沖突操作時，會引發不匹配的狀態錯誤，例如在飛行模式下撥電話，或者離線狀態播放在線視頻。應該清晰表明他們所處狀態，避免他們陷入這般境地。簡單說，就是不要讓用戶執行無法完成的任務。

（清晰表明錯誤的原因和出處）

結論

從不出現的錯誤信息才是最好的。好方式是引導用戶向正確方向前進，第一時間預防錯誤發生。但當錯誤確實發生時，設計精良的錯誤處理，不僅能教育用戶按你預期的方式使用app，還能防止用戶感到茫然。

感謝閱讀。

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