專注網站的用戶體驗研究，是讓用戶付出最小成本滿足需求

2016-09-29 分類：用戶體驗

每次我們為客戶建設網站的時候，總是在強調用戶體驗至關重要。經過小編的觀察，大部分公司將用戶體驗掛在嘴上，其實都是忽悠客戶的，為什么這么說呢，因為很多的客戶都不懂什么叫做用戶體驗，而網絡公司強調用戶體驗無非是將網站的價格給收上去。但是創新互聯強調的用戶體驗真正的是做到了用戶體驗。

用戶體驗到底什么？

用戶體驗，是讓用戶付出最小成本滿足需求。

用戶體驗無法用一個通用方法整體衡量，只能在理解產品全貌的前提下評測分解屬性。我僅結合搜索領域經驗提供些參考。

1）用戶體驗是一個完整的過程

2004年Google上市前夕，互聯網女皇MaryMeeker訪問中國路過百度，她說摩根斯坦利的同事們剛做過搜索引擎對比評測，評測結果是Yahoo最好。但奇怪的是，評測完之后，大家平時還是都用Google。后來，百度聯合創始人徐勇幫我要來了她們評測的樣本，我一看就明白了，原來是這樣呀：

她們選了十幾個關鍵詞，在Google/Yahoo等六七個搜索引擎中搜索，打印出所有搜索結果頁放在一起對比，每人拿一把硬幣，認為哪個搜索結果頁更好就投一個硬幣。最后Yahoo獲勝。

為什么Yahoo會勝出？因為當時Yahoo使用的后臺搜索引擎也是Google，但自己對一些熱門關鍵詞做了人工優化，這樣，Yahoo的搜索結果不是跟Google一樣，就是優于Google。

為什么那些金融精英評測完后的日常生活工作中又都用Google了呢？因為這個貌似公正的用戶體驗評測是有問題的，用戶體驗不僅是搜索結果頁的簡單對比。

比如，桌上的打印頁面都是所看即所得，但在電腦上，想要看到那些搜索結果頁，需要用戶付出一個操作過程：從輸入域名開始，下載完大小相差十幾倍的Yahoo/Google首頁，移動鼠標定位到Yahoo的搜索框中（Google是自動定位到搜索框中），輸入關鍵詞，回車或點擊搜索按鈕，下載完Yahoo/Google相差幾倍大小的搜索結果頁。上述操作過程，用戶需要付出的時間成本和操作成本是不同的，尤其那時平均帶寬還很小。

比如，桌上的打印頁面一眼可看到全貌，而真實用戶需要在一個電腦屏幕中瀏覽搜索結果頁。用戶如果在較低分辨率下瀏覽Yahoo搜索結果頁，可能在越過大幅Banner廣告和寬松設計后只看到一兩條結果，而瀏覽Google搜索結果頁，就能多看幾條結果。當搜索結果第一條沒有滿足用戶需求時（這種情況很常見），第一屏多幾條結果看就是一個明顯的用戶體驗差異了。我記得那時相同結果數的搜索結果頁，Yahoo的頁面比Google長得多，這又是增加用戶成本的。

比如，當第一頁的搜索結果沒有滿足用戶需求時（這種情況也很常見），用戶可能/翻下一頁/點擊相關搜索詞/換一個關鍵詞搜索/換一個搜索引擎/。另一種常見情況是，用戶需要使用各類垂直搜索。那么，翻頁設計、搜索框大小（Google那時大一點）、結果頁底部是否放搜索框、垂直搜索的種類和體驗等等附加選項，貌似跟桌上的打印結果頁無關，卻會“常見”的影響用戶體驗。

所以，Yahoo當時的搜索結果頁相關性雖然總是優于或等于Google，但用戶體驗其實是不如Google的。用戶體驗不是一個靜態頁面，而是一個過程，要結合用戶的真實使用過程來評測。

2) 用戶體驗因人而異

上面是2006年cnnic做的搜索引擎市場調查，關于“半年用戶數動態變化”的結果。數據準確性不必糾結，關鍵是理解“用戶獲得率”和“用戶流失率”的正反一體和背后原因的因人而異。

通常被認為的搜索引擎Google和百度，用戶獲得率反而是最低的（固然有基數大小的影響）。因為，那時候正是百度上市后中國搜索引擎市場最熱鬧的時間，雅虎搜狐新浪都在力推它們的搜索引擎，吸引了足夠多的用戶。

但是，用戶獲得率必須減去用戶流失率才有意義。上述數據中，雅虎搜狐新浪Google的用戶流失率都太高，結果是用戶基數沒增長。

愿意花錢做市場推廣時，吸引新用戶是最容易的事，你告訴他們你有哪些好，他們就來了。但來了不代表永遠就是你的人了，他們早晚會知道和試用別的引擎，部分用戶會發現你哪兒不好而離開，部分用戶會發現別的引擎哪兒好而投奔。當然，反之，部分用戶也會發現別的引擎哪兒不好又回來。

用戶獲得率的數字背后，每一個用戶的獲得原因各不相同。用戶流失率的數字背后，每一個用戶的流失原因也各不相同。所有用戶的被獲得和流失方向，是不一致的，是在五個搜索引擎中交叉進行的，這就是“用戶體驗因人而異”。其實，每個用戶的生活和知識背景不同，他們心中的搜索引擎定義都可以是不同的，搜索需求是不同的，對用戶體驗的感受也不同。

比如，會有用戶因為Google搜英文資料好用而離不開Google，但也會有用戶因為使用英文關鍵詞在Google會搜出大堆英文頁而棄用Google，改用針對這點進行優化的百度。

比如，會有用戶因為反感百度的競價排名而改用Google，但也會有用戶因為hao123好用而默認長用百度。

比如，會有用戶因為Google的高級搜索語法強大而愛用，但也會有用戶因為經常下載MP3而愛死百度。

比如，會有用戶因為Google像奢侈品一樣高大上的品牌形象而選用Google，但也會有用戶因為百度圖片搜索支持本地翻閱原圖（我學習的Fast）、不用逐一點開那時泛濫的騷擾和帶毒網站而選用百度。

比如，熟練用戶會發現Google上帶空格組合詞搜索效果好而選用Google，但更多用戶常使用長關鍵詞和疑問句搜索，貼吧和知道經常能對此提供幫助。

比如，會有用戶因為Google能搜到外國的英文和中文新聞而喜愛，但也會有用戶喜歡百度能搜到當天突發事件的新聞而選用（Google先上線daily更新，但早期Google每天半夜來抓取新浪新聞等網站，所以白天搜不到當天突發事件，而我讓百度每天早晚等新聞編輯密集發布新聞后抓取更新）。

總之，用戶體驗因人而異，公司能力也各有差異，即使某些方面的用戶體驗不如對手，依然可以揚長避短，在更多角度針對不同用戶群針對性的改變用戶體驗。

3）用戶體驗因時而變

上圖一是中國網頁增長趨勢，圖二是中國網民增長趨勢。兩張圖的時間不對應，但我們只看趨勢變化。

與國外相似，中國互聯網早期（2000年以前）的網民數量和背景有限，網頁數量和類型也有限，那時的主流搜索需求只能是找網站了。所以Yahoo和搜狐那樣的大網址站，用戶體驗就不錯了，獲得了多數市場份額。

不過短短的三四年后（2003年），網民數增長了近十倍（900萬～8000萬），網頁數更是增長了百倍（幾百萬到幾億）。十倍新增用戶的背景廣泛和需求廣泛，百倍的新增網頁內容也為滿足廣泛需求提供了可能性。搜索引擎不過是個中間商，當上游內容和下游用戶都已大變樣，當主流需求已從找網站變成網頁搜索，搜索引擎的用戶體驗標準就已經改變。這就是用戶體驗因時而變。

因為這個網民數和網頁數的增長是每天漸變的，Yahoo們就像溫水煮青蛙一樣沒有及時發現危機。無論是國外的Yahoo還是國內的雅虎搜狐新浪，它們默認的搜索結果都長期是網站搜索，很晚才改成網頁搜索。在沒改過來前，他們的用戶體驗其實每一天都在下降的，這也是用戶體驗因時而變。

后來，網民數又增長了近8倍(6億)，網頁數又增長了幾百倍(1500億)，在這個漸變過程中，用戶的搜索引擎使用頻率也在快速增長。早期的Yahoo搜狐新浪們自我定位是啥都有的綜合門戶，搜索引擎只是它們擁有的一個垂直頻道，但是，我們知道用戶去綜合門戶中搜索每次是要付出更高使用成本的，當用戶的搜索引擎使用頻率越來越高，去綜合門戶搜索的成本就越來越大，獨立搜索引擎的相對用戶體驗就越來越好。這也是用戶體驗因時而變。

早期的互聯網可以理解為由幾萬臺服務器互聯組成，用戶主要是單向的獲得網絡內容，網絡基礎設施也不發達，用戶需要“上”網。但隨著網民數增長，隨著寬帶普及，隨著社區類產品的爆發，用戶在線時間變長，用戶反哺給互聯網的內容越來越多，互聯網的定義也在變化，那些聯網的個人電腦和電腦背后的用戶與服務器們一起組成了互聯網。貼吧知道等產品就是順應互聯網定義的變化，引導用戶創造大量口語化的討論和問答，滿足用戶關于冷僻內容、突發內容、問句搜索的需求。反過來，當用戶這方面的搜索體驗改善后，又會養成更多這樣搜索的習慣。這是產品和用戶互相適應又互相改變的過程，這也是用戶體驗因時而變。
進入移動時代，互聯網的定義又已改變，人，物，服務和信息一起互聯，搜索引擎的用戶體驗標準又將因時而變。

創新互聯在網站建設方面是怎么改善用戶體驗的？

1. 內容引導

內容引導是一個站點最為重要的組成部分之一，而最為代表性的引導莫過于導航。一個清晰的導航，就如同一本讀物的目錄，會為閱讀和查找內容提供最直接的幫助。導航內容要簡介、準確、清晰，快速引導用戶到達目標位置。切勿繁慵雜亂，但極簡的未必是好的。

2. 內容整合與梳理

在這方面，幾乎所有網站都對自己的內容有進行針對性整合梳理，但恰恰因為這點，用戶體驗的挑戰便出現了。一個小小體驗細節優化，就能讓站點在同類網站中脫穎而出。在這里舉幾個細節決定成敗的栗子。

內容模塊引導

快捷引導掛件

功能性右邊欄

3. “猜你喜歡”背后的價值

我們認識一個新的朋友，接觸后大家都會對對方產生一個印象，淺到知道他叫什么，方便下次打招呼；接觸的多了會慢慢對對方有更深入的了解，比如興趣喜好、背景等。瀏覽一個網站也是一樣，現在幾乎所有網站都在想盡辦法獲取用戶資料，以便做分析和針對推送，但有沒有想過我們給用戶反饋了什么他所要得到的東西。一味的索取沒有回饋，那這段感情肯定長久不了。為什么要起這個標題，也是這個意思，“猜你喜歡”感覺只是多出一個內容推送模塊，但背后潛藏著非常多的用戶分析研究，而反饋給用戶的感覺是他在這個網站瀏覽過后的存在感，無時無刻的和用戶保持互動，才是用戶體驗高境界。

4. 一些便捷的功能插件

做好基礎的用戶體驗固然重要，但是面對現在日益嚴峻的互聯網市場和日益成熟的用戶群體，如果沒有一個自己的符號讓用戶記住，那慢慢就會被淹沒在互聯網大潮中。而記憶符號有很多種，品牌感、品牌顏色等視覺層面的以外，有一個獨一無二的體驗感也是最好的記憶籌碼。

看到這個大家應該會自信的脫口而出他們的站點——QQ音樂和蝦米音樂。對，針對很多網頁用戶愛好者，客戶端這些軟件對他們是免疫的；針對一些互聯網初涉用戶，他們對很多繁雜的操作是具有恐懼心理的，再加上現在客戶端中加載很多強制安裝的流氓插件，更是在用戶心中產生不好的印象。因此讓用戶放下戒心去下載一些軟件在自己電腦上是很難的。他們更喜歡快捷，方便、安全的體驗。而這樣的體驗可以讓用戶去掉所有不安心理，慢慢使得用戶接受、產生依賴。一旦用戶對產品產生好的印象后，他們也會考慮為了以后更加方便而下載客戶端。