政府門戶網站的本質是服務。無論政務公開、政務互動還是網上辦事都是服務的一種內容和形式。打破政府門戶網站發展的瓶頸就是用“互聯網＋“的視角對政府門戶網站服務進行重新定位，讓政府門戶網站真正體現“互聯網＋”理念、真正利用“互聯網＋”手段、真正實現“互聯網＋”突破，提升政府門戶網站的服務滿意度。政府門戶網站建設有以下幾個標準：

一、用戶至上是唯一角度

“用戶至上”是做好服務的唯一信條。對于政府門戶網站而言，用戶至上體現在以下幾個方面：

1、注重用戶體驗：

注重用戶體驗的核心是讓用戶用最少的點擊次數獲得所需的服務。包括網站訪問入口和通道的設計、用戶注冊的認證的設計、網站欄目和功能命名的設計、網站檢索的設計、網站交互功能提示的設計等，要學會借鑒采用目前互聯網上已經約定俗成的方法，而不是盲目創新。

2、兼顧用戶層次：

政府門戶網站是為所有社會公眾服務的，因此我們不僅要考慮經常使用政府門戶網站的用戶，更要考慮不常使用的、計算機能力相對比較弱的用戶需求。

3、減少用戶學習：

訪問政府門戶網站的用戶往往帶有很強的目標性，甚至有些用戶長期以來就是訪問政府門戶網站某幾個欄目和功能，因此我們在對政府門戶網站進行調整和改造的時候，要注意保持思路的一貫性；在進行功能設計時，要考慮類似流程的一致性；這樣對于政府門戶網站的用戶而言，可以很快地熟悉網站的使用規則，養成使用習慣，從而使網站易于使用。

4、適當用戶引導：

大多數的社會公眾，對政府本身既熟悉又陌生。因此為了讓用戶在網站上更快、更準地找到自己想要的服務，有必要進行適當的引導，如相關的設計、熱點服務推薦、檢索詞匯的自動糾錯和百姓體認別等。

二、有限服務，連接一切做門戶

就政府職能而言，政府所提供的服務既是有限的又是多樣的，一方面并不是所有社會公眾需要的服務都是由政府提供的，另一方面，政府除了提供我們狹義理解的服務以外，還提供監督、管理、組織等服務，不同的政府服務在門戶網站上需要通過不同的方式體現出來。因此，我們在重新定位政府門戶網站服務時，需要考慮以下幾個方面：

1、關注服務能力：

政府門戶網站的服務能力要體現出互聯網的特征。要根據不同的服務設計開發不同的服務提供方式，如對于咨詢類服務，可以采用智能機器人的方式提供24小時在線服務，簡單直接，及時解決問題；而對于投訴類服務，則需要采用信件的方式，嚴肅規范，可以記錄處理過程和進行監督。

2、規范服務接入：

政府所提供的服務是有限的，更多的服務是通過社會機構進行提供，因此政府門戶網站在服務內容上不能貪求大而全，使得日后網站運維難以保障；而是可以提供規范化的服務接入平臺，要求社會機構將所提供的服務接入到政府門戶網站上。

3、理清服務目標：

不同的政府服務，服務對象不同，目標不同，手段和方法也不同，并且會隨著需求和技術的發展，不斷發生變化。政府門戶網站服務必須進行有目標的提前規劃，對每一類服務要提出明確的服務內容和服務形式的目標，并按規劃進行不斷迭代升級完善，而不是不斷地無目標和目地地去找服務，僅僅將各種參差不齊的服務堆砌到門戶網站上。

三、“互聯網+”不僅是一種工具，更是一種能力

在“互聯網+”思維下，互聯網不僅是一種載體、媒介和工具，把政府門戶網站上所提供的所有服務按線下的方式原封不動地搬到互聯網上，用各種形式和功能體現出來，這是我們所說的“互聯網+”的模式，即站在傳統思維的角度，僅僅把互聯網當做工具在用，而不是基于互聯網的特點和互聯網用戶的特點進行再造。在這種模式下，政府門戶網站更注重是原樣重現，如在信息展現上強調的是與發文格式一樣，而不是更注重信息檢索功能，讓公眾更容易找到所需要的文件；在欄目規劃上，更注重按政府發文分類，而不是按公眾需求以內容進行分類；在功能設計上，注重的是把復雜的表格和流程搬到互聯網上，強調內部流程的復雜性，而忽略互聯網本身的特性。

而真正的”互聯網＋“是將互聯網所為一種能力，通過這種能力，將政府為社會公眾所提供的各種服務進行線上線下的有效整合：

1、資源整合能力

所有的政府門戶網站都是基于政務服務資源建設的，對政府內部而言，政務服務資源以線下政府管理運作的方式進行體現，而在線上，所有的資源將按社會公眾的需求體現，將互聯網作為交互的手段和載體。

2、試錯和迭代能力

政府門戶網站的服務強調用戶體驗，因此對于網站制作和運維要有試錯和迭代的思維，不是要在建設上追求畢其功于一役，而是要追求不斷運營中提升服務用戶體驗。

3、連接一切的能力

政府門戶網站應該具有連接一切的能力。這種能力可以通過個人和企業的實名身份認證機制體現出來，通過身份認證的方式實現全網通行，實名認證的方式可以采用與第三方認證合作的方式，如銀行卡、支付寶、手機實名等。

“互聯網＋“，為政府門戶網站服務的重定位提供了全新的視角和解決方案，在進行政府門戶網站服務重構后，政府門戶網站將成為一個真正的互聯網平臺，其意義在于一是有助于整合資源，提供真正能辦事的有價值的在線服務。 二是拓展服務的覆蓋面，加快服務向基層延伸，構成覆蓋基層的便民服務網絡，實現政務服務的地區均衡。三是創新服務提供方式，結合不同信息化基礎設施的差異和居民應用能力的不同，提供基礎解決方案和借鑒思路，使政府服務惠及全民。

網頁題目：政府門戶網站建設標準
鏈接URL：http://www.kartarina.com/news/828.html

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