為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求,王老板需要建設(shè)著一個(gè)相當(dāng)龐大的網(wǎng)站.他自認(rèn)為是一名睿智、伶牙俐齒并且的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家.但是他并不是很了解網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì),所以他需要某個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的幫助.他為設(shè)計(jì)公司提供了一套明確的商業(yè)目標(biāo)及預(yù)算.但是接下來(lái)發(fā)送的事情卻讓王老板感到困惑和十分不滿(mǎn).

解釋為什么設(shè)計(jì)公司需要錢(qián)
在向王老板報(bào)價(jià)之前,設(shè)計(jì)公司的商務(wù)顧問(wèn)張先生需要詢(xún)問(wèn)更多關(guān)于項(xiàng)目的問(wèn)題.在聊了幾分鐘之后,張先生詢(xún)問(wèn)王老板有關(guān)報(bào)價(jià)的問(wèn)題.在設(shè)計(jì)公司看來(lái)畢竟這是一個(gè)很公平的問(wèn)題,是的,我們需要從多個(gè)方面了解客戶(hù)的項(xiàng)目.不知道預(yù)算的話(huà),對(duì)項(xiàng)目就無(wú)從下手.在設(shè)計(jì)公司的心目中,建設(shè)網(wǎng)站就好比建設(shè)一棟房子.如果不知道預(yù)算,就好比我們不知道客戶(hù)有能力建造多少房間,或者我們應(yīng)該使用什么材料來(lái)建造這棟房子.但是換一個(gè)角度來(lái)思考,王老板立即就會(huì)產(chǎn)生懷疑.為什么你想要知道他的預(yù)算?他能夠像出來(lái)的理由就是,你要報(bào)出不低于預(yù)算的網(wǎng)站報(bào)價(jià).除此之外,還可能就是他并不真正了解自己的預(yù)算.在聽(tīng)到張先生的報(bào)價(jià)后,王老板就離開(kāi)了,他想找另一個(gè)不會(huì)從他身上牟取利益的設(shè)計(jì)師.幸運(yùn)的是,所有設(shè)計(jì)師都想了解他的預(yù)算,終,設(shè)計(jì)公司商務(wù)人員張先生還是能夠成功地得到這個(gè)項(xiàng)目.
用王老板能夠理解的語(yǔ)言解釋你的建議
一旦張先生贏(yíng)得這個(gè)項(xiàng)目,設(shè)計(jì)公司就會(huì)召集人員開(kāi)場(chǎng)會(huì)議來(lái)確定接下來(lái)的工作.然后,王老板從這一刻就開(kāi)始后悔雇傭了設(shè)計(jì)公司網(wǎng)站設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì),因?yàn)樗麚?dān)心的事情已經(jīng)成為了事實(shí).在他的眼中,設(shè)計(jì)公司就是一群想方設(shè)法從他身上謀取利益的人,因?yàn)閺埾壬浅６嘧斓亟忉尶捎眯院鸵子眯缘闹匾?王老板才不關(guān)心殘疾人用戶(hù)呢,他甚至都不指望殘疾人用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)問(wèn)他的網(wǎng)站.至于可用性而言,王老板認(rèn)為毫無(wú)疑問(wèn)設(shè)計(jì)師的任務(wù)就是要讓網(wǎng)站可用.為什么還需要昂貴的網(wǎng)站可用性測(cè)試費(fèi)用?在他的心目中,他肯定認(rèn)為可用性測(cè)試一定涉及昂貴的器材,例如照相機(jī)、實(shí)驗(yàn)室和雙面鏡.作為商務(wù)人員,張先生認(rèn)為自己已經(jīng)將這些要素解釋得很清楚了,我提及了W3C,還提及了CCSA部門(mén)標(biāo)準(zhǔn),甚至到結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn),表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn),行為標(biāo)準(zhǔn)和無(wú)障礙技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等等.此時(shí),張先生開(kāi)始覺(jué)得王老板有點(diǎn)不講道理. 或許,假設(shè)張先生介紹了SEO和可用性測(cè)試中的易用性,它們可以提高轉(zhuǎn)化率,然后王老板或許聽(tīng)取了.但是事實(shí)卻是,他堅(jiān)決反對(duì)并且拒絕支付這些"額外的、不必要的開(kāi)支".
讓王老板參與設(shè)計(jì)過(guò)程
當(dāng)張先生走出會(huì)議室,欣然前往預(yù)定地點(diǎn)簽署合同時(shí),胃里一陣不舒服的感覺(jué)告訴他,你可能會(huì)遇見(jiàn)項(xiàng)目另外的合伙人.無(wú)論如何,張先生都試圖保持樂(lè)觀(guān),然后他一頭扎入了設(shè)計(jì)過(guò)程中.幾乎與此同時(shí),他接到王老板的電話(huà),王老板開(kāi)始試探性詢(xún)問(wèn)是否可以參觀(guān)什么.張先生向他解釋,現(xiàn)在還為時(shí)過(guò)早,我們還沒(méi)有準(zhǔn)備好呈現(xiàn)任何東西.王老板的聲音聽(tīng)起來(lái)很失望,但還是聽(tīng)從了張先生的建議.不久之后,張先生準(zhǔn)備好了呈現(xiàn)給王老板的終作品,并對(duì)此非常滿(mǎn)意.雖然預(yù)算稍微超出了一點(diǎn),但是我們認(rèn)為非常值得.終的設(shè)計(jì)易于使用,并將成為一個(gè)很棒的網(wǎng)站.但是當(dāng)王老板看到終設(shè)計(jì)的時(shí)候,他完全被嚇壞了.在他看來(lái),張先生完全忽略了要點(diǎn).設(shè)計(jì)成果與他的市場(chǎng)定位沖突,并且沒(méi)有找準(zhǔn)賣(mài)點(diǎn).同時(shí),他堅(jiān)信他的供應(yīng)商和朋友甚至產(chǎn)線(xiàn)上的員工都厭惡這樣的設(shè)計(jì),盡管這些并不是他的終客戶(hù),他還是堅(jiān)信他們的看法舉足輕重.
在緊張的電話(huà)會(huì)議之后,張先生感到士氣低落,但終還是達(dá)成了妥協(xié),希望這樣能使王老板高興起來(lái).事后,張先生疑惑當(dāng)初是否應(yīng)該向王老板展示設(shè)計(jì)公司公司內(nèi)部初的部分想法和草圖.或許,一開(kāi)始張先生就應(yīng)該先展示公司的線(xiàn)框圖.
給王老板講設(shè)計(jì)
經(jīng)過(guò)一番折騰和妥協(xié),張先生再次準(zhǔn)備提交成果給王老板.王老板非常高興,因?yàn)樗庾R(shí)到推翻重新制作的設(shè)計(jì)是在朝著正確的方向發(fā)展.然后,他還是有一些顧慮.對(duì)于初學(xué)者而言,他不得不滾屏才能看到大部分內(nèi)容,而邊欄則被設(shè)計(jì)了一些空白.他告訴張先生應(yīng)該將重要內(nèi)容移動(dòng)到這些被浪費(fèi)的空白上來(lái).此外,考慮到他的目標(biāo)用戶(hù)群是年輕的男性,他覺(jué)得配色方案過(guò)于柔美了,因此他建議張先生更換為藍(lán)色.終,當(dāng)王老板感到滿(mǎn)意的時(shí)候,張先生卻感到設(shè)計(jì)已經(jīng)被徹底毀了.張先生覺(jué)得似乎王老板替代了他的職位,在做他該做的事情.王老板指示讓他這樣移動(dòng)、那樣更改顏色,使他感到自己已經(jīng)被降級(jí)為一名操作員.鑒于這一點(diǎn),張先生確信用戶(hù)是不會(huì)欣賞這樣的設(shè)計(jì)的,但是張先生現(xiàn)在想做的就是希望王老板趕快簽署設(shè)計(jì)確認(rèn)完成階段項(xiàng)目.其實(shí)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)過(guò)程中無(wú)論在任何階段,商務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)為何他要求做這些更改.如果你贊同了他的想法,你就有機(jī)會(huì)能夠解釋像素的概念或者建議改變顏色. 可是張先生相反,他干脆甩手不干了,一切就按照王老板的要求來(lái)做.
定期與王老板溝通
現(xiàn)在,設(shè)計(jì)已經(jīng)完成,張先生已經(jīng)將注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站建設(shè)上來(lái).王老板當(dāng)然不會(huì)在意設(shè)計(jì)公司程序部門(mén)編寫(xiě)的代碼.現(xiàn)在張先生終于可以做自己的事情了.這是一個(gè)很大的工程,需要花費(fèi)大量的時(shí)間.雖然張先生在設(shè)計(jì)過(guò)程中投入了大量的時(shí)間,卻終甩手不干,但是在代碼方面張先生還是保留了那份驕傲和自尊.畢竟,其它的同事會(huì)看著你、評(píng)價(jià)你！所以張先生工作得非常努力,投入了更多的精力.然而王老板還是想方設(shè)法在預(yù)先劃定范圍階段加入一些額外的功能,結(jié)果又是一次痛苦的對(duì)接.對(duì)于王老板而言,他很疑惑進(jìn)展情況.他已經(jīng)好幾周沒(méi)有得到張先生的消息了.網(wǎng)站應(yīng)該建好了吧?他終決定給張先生發(fā)一封電子郵件詢(xún)問(wèn)進(jìn)展.張先生給他回復(fù)了一封簡(jiǎn)單的郵件,告訴他一切進(jìn)展順利.張先生并沒(méi)有像項(xiàng)目經(jīng)理那樣去寫(xiě)一封沉長(zhǎng)詳細(xì)的回執(zhí)郵件,因?yàn)樗_信王老板會(huì)對(duì)他的行為感到滿(mǎn)意,畢竟張先生花費(fèi)了大量時(shí)間去建設(shè)他的網(wǎng)站.
王老板收到張先生的回復(fù)郵件,變得更加沮喪.到底"一切進(jìn)展順利"是什么意思?他回信詢(xún)問(wèn)完成的確切日期,然后張先生回復(fù)他一個(gè)大概的期限.日子慢慢過(guò)去,王老板依舊沒(méi)有得到任何音訊.畢竟這只是一個(gè)估計(jì)的期限,一些并發(fā)癥或突發(fā)情況都可能會(huì)耽誤完成日期.終,王老板失去了他的矜持,并且給張先生打了電話(huà).他告訴張先生,他已經(jīng)安排了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)以配合網(wǎng)站的推出日期,因?yàn)樗芫枚紱](méi)有張先生關(guān)于網(wǎng)站的持續(xù)維護(hù)
到了這一階段,雙方的關(guān)系已經(jīng)完全破裂.張先生完成了自己工作,網(wǎng)站終得以推出.王老板盡可能推遲,終不情愿地支付了費(fèi)用.令人驚訝的是,王老板宣布他對(duì)這個(gè)苦澀的結(jié)果感到無(wú)比失望.他怎么能這樣說(shuō),這一些不都是他要的嗎?這個(gè)家伙何止是厚顏無(wú)恥,簡(jiǎn)直就是混蛋！ 當(dāng)然,王老板的看法和張先生截然不同.王老板拿著他的業(yè)務(wù)目標(biāo)清單來(lái)找張先生,這網(wǎng)站不能滿(mǎn)足清單中的任何一項(xiàng).王老板曾經(jīng)希望網(wǎng)站盡快推出,可以看著此網(wǎng)站幫助他完成業(yè)務(wù)目標(biāo)然后轉(zhuǎn)移到下一個(gè)項(xiàng)目上來(lái).而結(jié)果卻是,在初的興趣消失殆盡之后,用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)量隨著時(shí)間逐漸下滑,網(wǎng)站處理停滯狀態(tài).王老板沒(méi)有意識(shí)到,一個(gè)網(wǎng)站需要持續(xù)的關(guān)愛(ài)和維護(hù).你不可能建成一個(gè)網(wǎng)站以后就放任它不管.王老板不得不通過(guò)添加新的內(nèi)容,參與訪(fǎng)客和計(jì)劃可持續(xù)發(fā)展來(lái)培育網(wǎng)站.但前提是,有人告訴他這樣做.
故事的寓意
作為某個(gè)設(shè)計(jì)師,我們靠溝通和體恤為生.我們的工作就是將信息傳達(dá)給客戶(hù)的用戶(hù).我們將自己擺放在用戶(hù)的位置上,其目的是允許我們圍繞他們的需求來(lái)設(shè)計(jì),從而創(chuàng)建出可用性良好的網(wǎng)站.然而為什么,我們常常在與客戶(hù)交流溝通的時(shí)候顯得無(wú)力呢?或許,我們應(yīng)該培養(yǎng)與客戶(hù)溝通的技能,讓客戶(hù)能夠理解設(shè)計(jì)的重點(diǎn)不在于制作,而在于溝通.

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